Алгоритм усиления касаний с сайтом

Рассмотрим ситуацию: вы получили контакт клиента, звоните ему, но видите, что он до сих пор сомневается. На этот случай вам необходимо продумать алгоритм усиления касаний.
Что это может быть:

1. Дополнительные бонусы и подарки.
И когда человек начнет выражать свое сомнение по поводу сотрудничества с вами, вы дадите ему эти дополнительные бонусы.


2. Замена продукта или кастомизация его под клиента
Это дополнительные бонусы для другого типа клиентов, которые могут тоже что-то у вас заказывать.
Это необходимо в ситуации, когда, например, у вас магазин женского белья и обычно вы дарите в подарок бюстгальтер, но у вас бывают и клиенты мужчины, и вы предусматриваете подарок и для них.

Второй пример – вы даете в подарок каждому клиенту гольфы. Но есть такие люди, которые гольфы не носят, и таким вы дарите носки.


3. Вы обязательно должны получать обратную связь от клиентов, контролировать их уровень лояльности.
Например, люди оставили заявки на ваши подарки. Вы отправили им на почту подробное описание того, что вы им дарите (или рассказали по телефону).

Но всегда найдутся такие клиенты, которым это не понравится. Если человек отказывается или сомневается, у вас всегда должны быть наготове вопросы о том, что же не так, по его мнению. Необходимо получить от него обратную связь.


4. Очень полезный инструмент для тех, кто дожимает своих клиентов по телефону – это таблица возражений
Что это такое. Как только вы сталкиваетесь с каким-то сомнением у своих покупателей (например, покупатель сомневается в качестве вашего продукта, или хорошей транспортной доступности, или еще в чем-нибудь), вы прорабатываете ответ на это возражение.

Но это не значит, что вы заранее должны просканировать мозг человека и понять, что же будет не так. Вы заранее прорабатываете все базовые возражения. А все новые возражения записываете и уже позже продумываете на него ответ. Следовательно, таблица возражений – это некий живой инструмент, который будет развиваться вместе с вашей системой продаж.


5. Последний очень важный инструмент – форма отчетности (форма аналитики)
Например, у вас работает менеджер по продажам, который обзванивает всех ваших клиентов. Он должен вести статистику по звонкам – сколько человек ему ответили, как ответили, сколько человек согласилось, сколько отказалось, и так по каждому пункту.

В случае если вы работаете с электронной почтой, у вас должна быть форма аналитики по рассылкам – сколько человек открыло письма, сколько не открыло, сколько перешло по ссылкам, сколько воспользовалось вашим предложением, и так далее.

Что даст система отчетности?

Система аналитики (отчетности) даст вам очень важные цифры. Например, как не переборщить с касаниями. Что людям не нравится, какие касания, что они просят изменить. Вы никогда не сможете сделать правильные выводы без цифр.

1. Норма недовольных клиентов – до 3% от всего количества. Пока негативных отзывов меньше 3%, вы можете ничего не менять в своей системе. Если количество недовольных превышает 3% - это сигнал к смене ваших действий. Как и что именно вы должны поменять, вам поможет аналитика.
2. Если по какой-то причине у вас нет недовольных клиентов – то это тоже повод задуматься. Значит, у вас плохо отлажена система обратной связи, и вы просто не знаете о недовольных клиентах. И, соответственно, не можете решить проблему.
3. Опять же, очень многое будет зависеть от вашего продукта. Вы можете давать продукт клиенту со значительной скидкой или сделать его вообще бесплатным. От этого будет зависеть карта касаний и лояльность ваших клиентов.
4. Когда вы заставляете людей получать бесплатный продукт, они очень хорошо реагируют на это (опять же относительно, самое главное не переборщить и сделать все правильно, предварительно написать правильный скрипт).
5. Если вы предлагаете платный продукт, в этом случае необходимо действовать намного аккуратней. Именно поэтому, в идеале, frontend продукт должен быть бесплатным. В этом случае эффективность вашей системы привлечения клиентов будет выше.