Алгоритм выстраивания системы удержания новых клиентов: карта касаний

Касание помогает Вам чаще общаться с пользователями сайта - это и есть касания, чем больше касаний, тем больше вероятность успешной продажи (вы входите в доверие к пользователям)

РАЗРАБОТКА КАРТЫ КАСАНИЙ

На этапе разработки карты касаний вы должны найти точки соприкосновения с вашими клиентами.
То есть то, когда и какие касаний вы будете совершать:

1. Сколько касаний вы сделаете.
2. Какие каналы коммуникации вы будете использовать.
3. Какой повод касаний (по какому поводу будете звонить или писать).
4. Скрипты и тексты для смс и e-mail рассылки.

СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА КЛЮЧЕВЫХ ВОПРОСОВ

Список ключевых вопросов необходим для получения обратной связи от клиентов. Сюда будут относиться вопросы о том, понравился ли продукт на вкус, цвет и так далее.

Необходимо запланировать по датам каждое касание.

Как только клиент сделал первую заявку, сразу пошел отсчет на часы и минуты. Очень важно сделать каждое касание в нужное время, не упустить его.

РАЗРАБОТКА МГНОВЕННОГО BACK-END ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ДО ПРОДАЖИ)

Вы разрабатываете план, когда именно вы будете продавать свой платный продукт. Будете ли делать это сразу или чуть позже, какие именно продукты вы будете продавать. Вы можете делать связки из backend и frontend продукта и цены.

В зависимости от реакции вашего клиента вы будете делать ему то или иное предложение.

Если он говорит, что дорого – предлагает ему один продукт, если он хочет чего-то еще – другой продукт. У вас должен быть заготовлен ответ на любые действия клиента.

Так же важен формат презентационных материалов. В одном случае вы будете давать клиенту листовку или купон, в другом случае при подписке через сайт – отправлять ему письмо. И вам нужно продумать все эти детали для всех возможных случаев.

РАЗРАБОТКА ТАБЛИЦЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Вам необходимо разработать таблицу возражений при предложении вашего backend продукта. Как это делается - предварительно составляется список базовых возражений и вариантов ответов на них.

ЦЕЛИ КОНВЕРСИИ

Какие цели конверсии могут быть в системе удержания клиентов:

1. Получение отзывов о качестве вашего продукта.
2. Получение ответов на ваши вопросы по определенной тематике.
3. Достижение определенно количества продаж и так далее.

Цели конверсии вы совмещаете с формой отчета, формой аналитики.
Цели конверсии должны быть не просто прописаны, но они должны быть встроены в форму отчета сотрудника, в аналитику в таблице, и так далее.

СИСТЕМА НАПОМИНАНИЙ (ДОЖИМА)

Это финальный этап.

1. На этом этапе возникает необходимость напомнить клиентам о продукте, об оплате. Тут начинает работать система дожима клиентов.
2. Дожим – это ваши действия в том случае, если клиент выписал себе счет на оплату, но по какой-либо причине не оплатил его.
3. Не забывайте на этом этапе, что задача системы удержания – это доверие, а не продажа.
4. Продажа – это тоже хорошо, но, в первую очередь – это система напоминаний, которые варьируются в зависимости от ситуации.

Например, вы звоните клиенту через неделю после того, как он выписал счет и уточняете, есть ли у него вопросы, какие то предложения или пожелания. Жесткой продажи, фразы: «Когда вы оплатите?», быть не должно.

Какие вопросы можно задавать при этом касании:

1. «Что именно вас не устроило?»
2. Напоминать о том, что действие специальных условий, озвученных в этом предложении, скоро закончится.
3. «Если это предложение для вас не актуально, каким предложением вы хотели бы воспользоваться?»
4. «Какие услуги или товары вас больше всего интересуют?»

Основные цели этого касания – напоминание и выявление интереса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Привлечение – это получение контактов.

Удержание – это предоставление frontend услуги или продажа frontend товара, формирование уровня доверия к вам за счёт сервиса и качества вашего продукта, плюс мгновенные продажи после покупки frontend продукта, съем обратной связи, списка пожеланий по улучшению вашего продукта или услуги, и второстепенная цель – напоминание о покупке backend продукта.

Действуйте, воплощайте ваши знания в жизнь, получайте потрясающие результаты!