Система удержания клиентов

Привлечение клиентов подразумевает за собой получение контактов потенциального клиента и получение заявки на frontend продукт. Система удержания клиентов включает в себя две важнейшие задачи:

1. Покупку frontend продукта (не всегда платного продукта, можно и бесплатного).
2. Достижение максимально возможного уровня лояльности.

Первая система (привлечения клиентов) работает, чтобы как можно больше людей приходило к вам в бизнес за как можно меньшие деньги.

Вторая система (удержания клиентов) работает, чтобы клиент получил ваш frontend продукт и чтобы уровень доверия клиента был как можно выше.

Зачем необходимо работать над доверием? Чтобы в дальнейшем ваш клиент как можно проще и быстрее решал в пользу покупки ваших платных продуктов.

Важно понимать, что высокое или не очень высокое доверие не всегда напрямую отражается на ваших продажах.

Система удержания становится только тогда по-настоящему эффективной, когда вы максимально качественно оказываете клиенту услуги, еще на этапе бесплатного frontend продукта.

Если вы оказываете некачественные услуги, ни о какой системе удержания клиентов речи быть не может. В этом случае будет работать система реанимации, возврата клиентов.

Уровень лояльности клиентов зависит от трех факторов:

1. Соотношения цены и ценности frontend продукта.



Рассмотрим этот уровень на примере консалтинга. Бесплатный frontend продукт – это консультация. Ценность ее незначительна, в большинстве случаев. Несмотря на то, что цена будет равна нулю, ценность продукта не будет побуждать клиентов его «покупать».


Необходимо поменять продукт, чтобы соотношение цены и ценности в этом случае играли роль.

Второй пример – если вы предоставляете большую скидку, но клиенту неудобно ее получить, то если ценность продукта не очень высокая, у вас не получится сформировать необходимый уровень доверия.

И наоборот, если у вас шикарный продукт, но его стоимость завышена, то в этом случае про эффективность и высокое доверие тоже говорить нельзя.


2. Уровень удовлетворенности покупкой

Если человека устроили цена и ценность вашего продукта, он получил ваше бесплатное предложение, но оно его не удовлетворило, то и в этом случае мы не можем говорить о высоком уровне доверия.


3. Качество обслуживания


1. Если человека все устроит в вашем продукте, он придет его получить, но его не устроит качество обслуживания в момент получения (грубый продавец, грязное помещение, большая очередь), то высокое доверие тоже не сформируется.
2. И придется подключать систему реанимации, восстановления отношений с клиентом уже на этом этапе.

Если у вас много заявок на ваш бесплатный продукт, эти лиды обходятся вам очень дешево, то можно говорить о том, что система привлечения клиентов со своей задачей справилась.